航空公司NPS口碑指數(shù)排行榜
總體推薦情況：前十名品牌分為：深圳航空、四川航空、中國東方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中國南方航空、中國國際航空、中國聯(lián)合航空、東海航空；
空中服務(wù)推薦率排名：排名前三的是西藏航空、中國聯(lián)合航空、深圳航空；
航班服務(wù)推薦率排名：排名前三的是重慶航空、長龍航空、海南航空；
售票服務(wù)推薦率排名：排名前三的是重慶航空、山東航空、中國聯(lián)合航空；
機場地勤服務(wù)推薦率排名：排名前三的是廈門航空、重慶航空、深圳航空；
優(yōu)惠及福利推薦率排名：排名前三的是長龍航空、海南航空、中國南方航空。
一、項目背景
消費服務(wù)的好壞，由消費者說了算。為了實現(xiàn)消費者在各行業(yè)對美好生活的追求，深圳市消費者委員會在3.15推出消費服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”。消委會根據(jù)消費者反映的熱點行業(yè)進行提名，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其它企業(yè)或商家自愿報名參與，接受消費者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查。2018年3月15日，深圳消委會向媒體發(fā)布《2018深圳消費服務(wù)品牌消費者NPS口碑指數(shù)排行榜》，使其成為消費者選擇優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的風向標，并在媒體持續(xù)發(fā)布相關(guān)動態(tài)。
作為3·15口碑指數(shù)排行榜活動的后續(xù)，福田區(qū)消費者委員會聯(lián)合深圳市消費者委員會，為了解消費者對深圳航空公司品牌的推薦情況，對深圳市內(nèi)知名的20家航空公司進行調(diào)研。
二、航空公司推薦情況
NPS計算模式：
請用戶回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品？”根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者(得分在9-10之間)、被動者(得分在7-8之間)、貶損者(得分在0-6之間)。
推薦者與貶損者是對企業(yè)實際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值，如右圖所示。
（一）總體推薦情況
1、凈推薦值（NPS）總體情況
在本次調(diào)研中，20個航空公司品牌整體的平均凈推薦值為14.2分。排名第一的是深圳航空，凈推薦值為28.7分；其次是四川航空，凈推薦值為26.1分；第三名是中國東方航空，凈推薦值為23.4分。
前十名品牌分為：深圳航空、四川航空、中國東方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中國南方航空、中國國際航空、中國聯(lián)合航空、東海航空。
本次調(diào)查從空中服務(wù)、航班服務(wù)、售票服務(wù)、機場地勤服務(wù)、優(yōu)惠及福利、其他方面等六個維度展開，“空中服務(wù)”與“航班服務(wù)”是消費者最主要推薦的原因，“空中服務(wù)”推薦比例最高，為48.9%
2、空中服務(wù)推薦情況
排名第一的是西藏航空，空中服務(wù)推薦率為66.7%；其次是中國聯(lián)合航空，推薦率為61.5%；第三名是深圳航空，推薦率均為60.6% 。
3、航班服務(wù)推薦情況
排名第一的是重慶航空，航班服務(wù)水平推薦率為60.0%；其次是長龍航空，推薦率為57.1%；第三名是海南航空，推薦率為53.3%。
4、售票服務(wù)推薦情況
排名第一的是重慶航空，售票價格推薦率為60.0%；其次是山東航空，推薦率為37.5%；第三名是中國聯(lián)合航空，推薦率為30.8% 。
5、機場地勤服務(wù)推薦情況
排名第一的是廈門航空，機場地勤服務(wù)推薦率為33.3%；其次是重慶航空，推薦率為30.0%；第三名是深圳航空，推薦率為29.6% 。
6、優(yōu)惠及福利推薦情況
排名第一的是長龍航空，優(yōu)惠及福利推薦率為28.6%；其次是海南航空，推薦率為26.7%；第三名是中國南方航空，推薦率為26.5% 。
